东谈主民日报著作｜北京12345，有呼必有应

原标题：北京真切接诉即办改进

12345，有呼必有应（迈向“十五五”的民生图景）

强化市民热线等巨匠干事平台功能，推动“民有所呼、我有所应”。

——摘自“十五五”磋商提议

傍晚，在北京市东城区的有名好意思食街簋街，等餐的东谈主群还是排起长队。外卖骑手李军辉在餐厅门口的换电柜旁停好电动车，扫码、换电板，加上取餐，全程不到5分钟。“昔日换电板，得列队20分钟，时时导致订单超时。”他边走边说，“反应给12345之后，如实中用。”

本年上半年，北京市东城区袭取骑手类诉求2305件，其中不少齐反应泊车难、找餐难、换电板难。

民有所呼、我有所应。针对民众诉求，北京运行簋街外卖骑手干事体验靶向治理：轨则专属泊车区，增设换电柜；推动商家设一样员、立指令牌，轻视找餐；还试点“骑手+物业”辛劳配送，物业东谈主员在岑岭时段协助分流取餐；在不断骑手诉求的同期，推动商圈干事法度举座升级。

热线的背后，是一场以民众诉求为驱动的城市治理改进。2019年，北京以12345市民干事热线为主渠谈，篡改股东接诉即办改进，构建了市民诉求快速响应、高效办理、实时反馈、主动治理的机制。

“一号响应，全面接诉。接、派、办、评全历程把控。”北京市市民热线干事中心主任姚磊示意，12345如“数字神经”，感知着城市里的多样需求，“咱们推动数智化期间与城市治理深度交融，把这条热线变得更智能、更热心。”

既管活命，也管生态。这天上昼9时许，热线平台接到一通市民回电：“永定河滨有推土机施工，正在任意崖沙燕栖息地！”

热线牵引，多方响应。11时控制，水务、园林部门和属地政府责任主谈主员抵达现场；12时控制，工程机械撤场；16时，需要保护的区域明确轨则。站在新设的围栏前，志愿者孙磊健惊奇：“几通电话，就能让推土机掉头，还给崖沙燕一派安全的家园。”

一条热线，倒逼治理升级。在延庆区，供暖竖立故障问题催生出“2小时上门、4小时维修”的直派机制；在北京西站，AI系统结束对20万客流的秒级响应；在经开区，AI巡检车八成识别37类城市问题……6年来，北京12345市民干事热线累计受理民众和企业诉求1.7亿件，不断率达97.2%，清闲率达97.6%。

“接诉即办，真确让市民成了城市治理的参与者、监督者，变成了城市与市民的良性互动。”北京市东谈主民政府副文告长、北京市政务干事和数据不断局局长沈彬华说，“‘十五五’时刻，咱们将进一步强化市民干事热线等巨匠干事平台功能，切实作念到‘民有所呼、我有所应’。”

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